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台州市城市管理行政执法行为用语规范
发布日期:2016-12-20      信息来源:市局法制处      浏览次数:

为规范行政执法行为,维护城管行政执法队伍形象,更好地促进城市管理依法行政工作的落实,结合我市城管执法工作实际,制定本规范。

一、仪容及行为举止规范

1、执法人员应当保持头发整洁,不得染彩发。男性不得留长发、大鬓角、卷发(自然卷除外),不得剃光头、蓄胡须。女性发辫不得过肩。

2、执法人员不得纹身、化浓妆、戴花式墨镜,不得留长指甲、染指甲。

3、执法人员不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、赤脚;不得佩戴与工作无关的标志、徽章、饰品等。

4、执法人员应当举止端庄、行为得体、谈吐文明、精神饱满、纪律严明。

5、执法人员参加集会、会议或活动,应当按照规定时间和顺序入场,在指定位置就座,严格遵守会场秩序。结束时依次退场。

6、执法人员参加庆典、集会等重大活动,升国旗时着装列队人员应当立正、行注目礼,带队人员行举手礼;未列队人员应当行注目礼;奏(唱)国歌时,应当自行立正。

7、执法人员室内脱帽时,应(依序)挂置于衣帽钩上,也可置于桌斗或衣橱内。会场内立姿可夹于左腋下(帽顶向外、帽徽朝前);坐姿可置于桌(台)左前沿或膝上(帽顶向上、帽徽朝前)。

8、执法人员在公共场所,不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰;不得以物扇风、使用电子娱乐产品;不得打闹、喧哗、吸烟、进食。

9、执法人员遇见领导和同事,应主动问候示意;遇到领导视察工作或接受督察时,应主动敬礼;领导进入下属办公室,室内人员应自行起立;进入他人办公室应先敲门,经允许后方可进入。

10、执勤中,步行应二人成行、三人以上成列。坐岗时不得斜靠坐垫、翘脚、看书报、打瞌睡。驾驶执法专用车辆时,不得搭载无关人员。

11、纠正、处理违法案件时,要态度和蔼,语言文明。严禁掀桌、拍台、脚踢等不文明行为。

12、遇到相对人暴力抗法的,要注意运用控制性手段进行自我保护,切忌出现殴打、对打等野蛮行为。

二、执法用语规范

(一)现场管理执法用语

1、向当事人表明身份:您好,我们是台州市城市管理行政执法局(XX大队)的城管执法人员(出示证件),现正在执行公务,请配合。

2、告知当事人违法事实(简易程序):经检查,您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。

3、告知当事人处罚决定(简易程序):根据《XXX》第XXXXXX项的规定,现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。

4、警诫当事人改正错误:“希望您以后增强守法意识,自觉遵守相关规定,不要再出现类似行为,谢谢!”

5、属工作人员自己差错时:“很对不起,刚才由于……原因造成错误,我马上为您改正,请您原谅。”

6、当事人要求减免处罚时:“很对不起,我们这是按……规定处理的,我们无权对您的违法行为减免处罚,请您谅解。”

7、当场收缴罚款(简易程序):“同志,您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,现责令您立即改正,并根据《XXX》第XX条XX款XX项、《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条之规定,当场处以XX元罚款,请您配合我们的工作。”

8、清理违法现场:“请您清理干净违法现场(恢复原状)后再离开,谢谢!”

9、违法现场清理完毕后:“谢谢您的配合,再见!”

10、告知权利(简易程序):“如果您对当场作出的行政处罚决定不服,可以在接到《当场处罚决定书》之日起60日内依法向XX人民政府申请行政复议或6个月内向XX人民法院提起行政诉讼。”

11、要求当事人在制作的文书上签名:“请确认无误后签名或盖章,谢谢!”

12、请见证人作证:“同志,请您见证我们依法进行的执法程序,谢谢!”

13、请见证人在制作的文书上签字:“请您核实,如果我们的取证无误,请签字,谢谢!”

14、对方说的话没有听清时:“对不起,我没有听清楚,请您再说一遍。”

15、当遇到当事人请吃饭或送礼时:“对不起,在这方面我们有严格的规章制度,请您理解并支持。”

16、找被检查单位负责人:“您好,我们是XX单位的,请问负责人是哪一位,在哪儿。”

17、找被检查单位负责人了解情况:“您好,我们想了解一下XX方面的情况,请您介绍一下,谢谢!”

18、要求检查现场:“请您带我们去现场检查一下,谢谢!”

19、当查看被检查人有关手续后:“对不起,耽误您的时间了,再见!”

21、要求停止违法行为:“您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明,请立即停止该行为。”

22、扣留物品、工具:“您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定,要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具,请您配合。”

23、要求被检查人(单位)接受询问调查:(送达《调查询问通知书》)“请您带齐资料按时来XX(单位)接受询问调查,如有疑问,请拨打电话(预先告知)谢谢!”

24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时:“请大家冷静一下,我们是台州市城市管理行政执法局XX大队城管执法人员,我们现在正在依法执行公务,请大家配合我们的工作,如果你们对我们的执法有异议或其它问题,可以直接向台州市城市管理行政执法局反映,请不要阻碍执法,谢谢!”

(二)接待来访用语

1、有人来访:(应先起立)您好,请问您有什么事,找哪位?

2、了解来意后:请坐(敬茶),请您谈谈详细情况(请问有资料吗?)

3、有特殊情况必须离开时:对不起,我离开一会儿,请您稍待片刻,我马上就回来。

4、当群众(当事人)办完事离开时:再见,请走好。

5、当群众(当事人)来访遇到开会时:对不起,我们正在开会,请您等一会或下次再来,好吗?

6、对方找错门了:对不起,我们这里没有这个人,需要我帮助吗?

7、对方要找的人不在:他有事外出,您有什么事需要我转告吗?

8、经办人不在:经办的同志不在,请留下联系电话号码或请您改日再来。

9、自己正在办理另一件事:对不起,我手头上正有个急事要办,请您坐下稍等一会。

10、对方要办的事不属本部门管辖:对不起,您要办的事由XX部门负责,请您直接到那里联系,还有什么需要帮助的吗?

11、了解情况完毕:请留下姓名、联系电话,我们会尽快将处理结果通知您的。

12、遇到对处罚决定不服的来访者,应向其告知权利:如果您(单位)对我们做出的行政处罚决定不服,根据法律规定,您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。(告知相应的规定要求)。

(三)接打电话用语:

1、接打电话开头:您好,这里是台州市城市管理行政执法局XX大队(XX处室、XX科室、XX中队)。

2、接听值班投诉电话:您好,这里是XX单位,请问有什么事吗?

3、记录值班投诉电话:请稍等,我记录一下,请讲。

4、应答值班投诉电话:您反映的问题我们已记录,请放心,我们会尽快处理好这件事,感谢您对我们城管执法工作的支持。

5、听不清(听不懂)对方说话:对不起,我听不清楚,请您再重复一遍好吗?

6、不能立即回答对方:对不起,这件事要请示(研究)一下,我们会尽快给您答复的。

7、对方要找的人不在:对不起,他不在,请稍后再打来(需要我转告吗?)。

8、对方打错电话:对不起,您打错了,我们是XX电话,再见。

9、通话完毕:再见(谢谢),麻烦了。

10、催办急事:这个事情很急,麻烦您抓紧时间给予办理,谢谢!

11、群众要求急办的事:好的,我一定会尽快(催促)处理。

12、群众对本人工作提出意见时:谢谢,我一定会注意改进。

13、当群众表示感谢时:没关系,这是我们应该做的。

14、当对方发脾气:请您先别急,有什么事慢慢说。

15、当群众提建议时:您提的建议很好,感谢您对我们工作的支持。

三、行政执法忌语

1、称呼年纪大的人:老排于、老太憋。

2、称呼妇女:老徐人、泼妇。

3、称呼从农村来的人:乡下人。

4、称呼小孩:小排于、小鬼。

5、纠正违法人员时:喂,怎么还在这里,还不死开。

6、纠正违法时对方一时没有反应:喂,你听到没有,耳朵聋了吗?

7、对方整改动作慢时:你想怎样!是不是东西不想要了?

8、纠正店外经营等违法行为:喂,东西要不要,不要的话我给你拉走。

9、对方违法拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时:别不服气,今天就搞死你。

10、当对方因对执法依据不了解要求解释时:哪来那么多废话,就要扣你东西。

11、纠正违法行为,对方讨价还价时:我说不行就不行,别啰嗦。

12、群众说自己执法态度不好时:我就这个态度,怎么样?你有本事就告我去,随你到哪告去。

13、警诫违法人时:下次再来,我可就对你不客气了。

14、向对方说服教育时:我们也不想管,领导要求的,没办法。

15、当对方没经同意进入办公室:你搞什么?没看到我正在忙吗?等我喊你再进来。

16、当事人没有带有关证件时:你没带东西,你跑来干什么?

17、当违法户对处罚的额度难以接受时:嫌多,你早干嘛去了?

18、接听值班投诉电话:找哪个,有什么事快讲。

19、对方投诉举报说话过快:讲那么快,你是不是不想让我记呀?

20、当对方电话咨询时:不知道,这不是我们管的,你找其他人去。

21、当对方打错电话时:神经病。

22、当群众要求举报的问题尽快处理时:你急什么急,你以为就为你一个人服务的?

23、当群众为举报某事再三打来电话时:怎么又是你?你烦不烦的?我不是已经……。

24、向对方耐心解释而又听不懂时:我都已经给你解释了,你这么笨的?怎么还听不懂?

25、当群众有意见时:我就这个样,你能把我怎样?

26、其他带有歧视、蔑视、敌意或污辱性语义的台州方言。

 


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